Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan,efektif dan efisien, karena hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat keterpercayaan terhadap perusahaan. Cara menangani telepon ada dua macam yaitu:
1. Respon untuk panggilan (incoming calls)
2. Melakukan panggilan (outgoing calls)
1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon
Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:
a. Mengangkat gagang telepon
b. Telepon yang berasal dari saluran langsung,tidak melalui operator,berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung
c. Gunakan bahasa yang resmi,komunikatif (maksudnya jelas,dapat dipahami,singkat dan tepat)
d. Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada ditempat, secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya
e. Apabila telepon salah sambung,jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung
f. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan,maka ada hal atau cara tertentu yang harus diperhatikan
g. Bresikaplah sopan,ramah,hangat,dan akrab karena sifat dan sikap kita akan terpantul melalui nada suara.
Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon,yaitu:
a. Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT)
b. Menyampaikan salam
c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
e. Bila penelepon kurang jelas,jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh, karena hal itu tidak sopan
f. Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi
g. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu
h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional.
i. Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.
j. Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik)
k. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepatl. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.
sikap dalam pelanyanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan adalah 7C yaitu:
1. Caring : Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon
2. Commited : Merasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi
3. Confident : Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
4. Considetate : Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon
5. Controlled : Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan ( marah )
6. Creative : Mampu menemukancara - cara yang baik dalam menerima telepon
7. Contagious : Besikap gembira,antusias, sejuk, damai pada penelepon.
#http://tatacaramenggunakantelpon.blogspot.co.id/2011/10/cara-menangani-telepon.html?m=1
Tidak ada komentar:
Posting Komentar